Het blijft nog even onduidelijk wanneer precies, maar het moment dat de terrassen weer opengaan komt (weliswaar met vertraging) steeds dichterbij. Dit kan zomaar het begin zijn van de gehoopte versoepelingen en (hopelijk!) een flinke boekingsgolf in beweging zetten. Lacoly heeft onder hotels een steekproef gedaan om na te gaan hoe hotels omgaan met berichtgeving omtrent versoepelingen. En wat ons opvalt is dat veel hotels achterlopen met de informatievoorziening op hun eigen websites. Zo zien we dat bij meer dan de helft van de hotelwebsites niet direct zichtbaar is of er bij het hotel een terras aanwezig is. En dat is nu precies hetgeen wat naar verwachting als eerst open mag. Zonde dus!

Heb je een terras, geef het aan!

Lacoly heeft 100 hotelwebsites onder de loep genomen. Zowel ketens als individuele hotels verspreid over Nederland zijn meegenomen in de steekproef. Uit de resultaten blijkt dat bij meer dan de helft (52 procent) van de websites niet binnen 30 seconden duidelijk is of het hotel een terras heeft. Van deze groep is bij 32 procent zelfs na één minuut niet helder of er een terras aanwezig is. Van de groep hotelwebsites waar gasten langer dan één minuut moeten zoeken zal de gast bij 11 procent het verlossende antwoord online nooit vinden.

Het valt Lacoly daarbij ook op dat de websites die wel informatie over het terras binnen de 30 seconden weergeven, dit lang niet altijd even goed in beeld brengen. Zo is de gewenste terrasinformatie bij 63 procent van de hotelwebsites pas na één of meerdere klikken zichtbaar. Vaak staat de informatie op een andere pagina of is het weggestopt in een foto-slider op de homepage.

Zoeken en boeken

“Internetgebruikers hebben steeds minder geduld op internet, terwijl de verwachtingen steeds veeleisender worden”, vertelt Dirk Taselaar, oprichter van Lacoly. “Met 30 seconden hebben we een erg ruime marge genomen en daaruit blijkt dat veel hotels niet direct informatie leveren waar bezoekers naar op zoek zijn.” Het liefst willen bezoekers, voordat ze besluiten te boeken, een snelle website waar in één oogopslag duidelijk wordt wat de website te bieden heeft. Zo blijkt uit onderzoek van de Tourism Review (https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/TR-02-2019-0039/full/html)

Snel handelen

Zodra er positieve berichtgeving vanuit het kabinet (of buitenlandse politiek) komt, kan het ineens snel gaan met de vraag naar hotelovernachtingen. Hotels moeten dan snel kunnen handelen en informatie voorzien waar de gast naar op zoek is. Het is aannemelijk dat de opening van horeca en landsgrenzen stapsgewijs en onder voorwaarden opengaan. Dit is met het openen van de terrassen ook het geval. Deze voorwaarden zorgen voor specifieke behoeften bij gasten en zij gaan vervolgens op zoek naar hotels die duidelijkheid geven over deze behoeften.

Manieren van communiceren

“We adviseren hotels een standaard proces te doorlopen op het moment dat nieuwe berichtgeving vanuit de politiek naar buiten komt, “zegt Dirk Taselaar.

De eerste stap is het aanpassen van de hotelwebsite naar de berichtgeving. Zelfs als het niet direct relevant voor de gast is, laat het hotel hiermee zien dat de ontwikkelingen op de voet gevolgd worden. Dit kan tekstueel verwerkt worden of middels grafische beelden getoond worden. Ga bij voorkeur voor grafisch met tekstuele ondersteuning. Tevens belangrijk, doe dit direct op de homepage. Het liefst in het bovenste deel van de website wat gasten als eerst zien bij het openen van de website (ook wel de ‘fold’ genoemd).

Gebruik social media om volgers op de hoogte te brengen van de ontwikkelingen en hoe het hotel daarop inspeelt. Het is een mooi moment om actief naar buiten te treden en volgers te vertellen hoe het hotel omgaat met de berichtgeving.

Daarnaast is het waardevol om de gasten van de reeds gemaakte boekingen in te lichten. Vertel ze hoe het hotel inspeelt op de nieuwe ontwikkelingen en wellicht kun je zelfs de gast een mooi aanbod doen, gebaseerd op de ontwikkeling. Vergeet ook je bestand met gasten die ooit geweest zijn niet te benaderen. Veel mensen willen eruit en op die manier staat het hotel on top of mind.

Verantwoording

De 100 websites die wij hebben onderzocht hebben allemaal een terras. Als dit via de website niet duidelijk werd is er contact opgenomen met het hotel om het te verifiëren. Het onderzoek is vijf dagen na berichtgeving van het kabinet over het openen van terrassen gedaan.