Hotels mochten de afgelopen maanden open blijven, maar zijn desondanks hard geraakt door de coronacrisis. Door reisbeperkingen binnen en buiten Nederland raakte het aantal boekingen op het dieptepunt, begin april onder de 10 procent in grote steden, waar doorgaans een bezettingsgraad van meer dan 85 procent wordt gehaald.

Nu de maatregelen langzaam weer wat versoepeld worden en toeristen ook weer welkom zijn, staan hotels te springen om gasten eindelijk met open armen te mogen ontvangen. Maar hoe doe je dat als bij de incheck al rekening gehouden moet worden met de anderhalve meter afstand voor zowel gasten als personeel? Of wanneer je je gasten eerst allerlei persoonlijke vragen moet stellen voordat ze lekker kunnen gaan ontbijten?

Voor hotels gelden vanaf juni dezelfde RIVM-richtlijnen als voor de rest van de horeca. Dit begint al bij de incheck. Zowel gasten als personeel moeten overal anderhalve meter afstand houden. Dit betekent in veel gevallen dat er minder receptionisten achter de balie tegelijk ingezet kunnen worden, wat kan leiden tot langere wachtrijen. Daarnaast gaan er documenten en kamersleutels over en weer.

Vervolgens mag housekeeping de kamers niet betreden als er gasten aanwezig zijn. Dit is doorgaans ook niet het geval, maar in de oude situatie waren er toch vaak contactmomenten. Ook zullen er aanpassingen worden gedaan aan de looproutes binnen het hotel om de kans op contact tussen gasten te verkleinen.

Dan heb je nog het hotel-restaurant. Bij groepen moet nagegaan worden of ze gezamenlijk een huishouden zijn. Pas dan mag er met drie of meer personen aan een tafel gezeten worden. Door deze check, samen met de check of er geen gezondheidsklachten zijn, ontstaat er vertraging in de doorloop. Dit kan weer zorgen voor ophopingen bij de ingang van het restaurant. Ook moet er duidelijk worden gemaakt waar gasten kunnen lopen en waar niet.

Het is duidelijk dat hotels veel interne aanpassingen moeten doen om zich aan de nieuwe richtlijnen te houden, wat druk legt op het personeel, maar ook op de gastervaring. Daarnaast zijn hotels erbij gebaat te kijken hoe er, binnen de mogelijkheden van de richtlijnen, per boeking of reservering meer verdiend kan worden om sneller richting herstel te gaan. Denk hierbij aan het aanbieden van roomservice voor gasten die liever op hun kamer ontbijten, lunchen of dineren. Of het zo efficiënt mogelijk indelen van tijdsblokken voor het restaurant. 

Allemaal herkenbare uitdagingen die nu relevanter zijn dan ooit, maar waar Dirk Taselaar, oprichter van Lacoly, al lang mee bezig is. “In de hotelbranche is nog enorm veel te behalen op het gebied van innovatie. We zijn er al ruim vóór COVID19 aan begonnen, maar zien door de crisis nog meer mogelijkheden en noodzaak voor het gebruik van slimme technologie.”

“Zaken als inchecken kunnen al veel simpeler zonder dat het hotel daar veel voor hoeft te veranderen. Bij een hotel dat met pasjes of NTC-sloten werkt kan het zelfs helemaal worden overgeslagen. Daar zijn we al druk mee bezig en verliezen daarbij nooit de gastervaring uit het oog. Die mag door dit soort verbeteringen nooit afnemen.”

“Daarnaast is door de vele richtlijnen duidelijkheid naar de gast nodig. Het is goed dat hotelpersoneel duidelijk is geïnstrueerd door KHN over de richtlijnen, maar ik maak mij vooral zorgen om de gasten. Deze moeten ook weten waar ze aan toe zijn. Ver voor aankomst communiceren wij (in naam van het hotel) daarom al met gasten. Hierbij kunnen we uitleggen hoe de incheck gaat, wat de looproute in het hotel is en of gasten zouden willen reserveren in het restaurant tijdens één van de blokken of wellicht op de kamer willen eten.”

Tijdens het verblijf kan de communicatie ook zoveel mogelijk digitaal. “Waarom zou er direct contact moeten zijn om zaken te regelen? Zo vragen wij digitaal aan de gast of housekeeping langs kan komen in plaats van dat er aangeklopt wordt. Ook kan er zo gemakkelijk informatie gedeeld worden over welke activiteiten in de omgeving mogelijk zijn binnen de huidige richtlijnen. Allemaal slimme oplossingen om gasten en personeel een veilig gevoel te geven, met behoud van een fijne gastervaring.”

Lacoly begrijpt wat hotels nu nodig hebben: zo goed mogelijk functioneren, ondanks de strikte maatregelen en zo snel mogelijk de focus op herstel. Iets wat volgens Dirk Taselaar perfect past bij de technologie van Lacoly. “We zijn een jong en flexibel bedrijf. We houden de laatste (corona)ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en blijven de hotelbranche continue voorzien van nieuwe en slimme technologieën, om helemaal mee te de doen met de moderne tijden.”